CONFLITO: como fazer gestão de conflitos

Gestão de conflitos é um daqueles assuntos que interessa a todos exatamente porque  todos nós vivenciamos. Imaginar ou desejar uma vida sem conflitos é simplesmente irreal, ilusão. E como estamos em tempos de pandemia, resolvi escrever sobre este assunto: em casa ou no trabalho, como fazer gestão de conflitos?

O QUE É CONFLITO?

Segundo Berg (2012), a palavra conflito vem do latim conflictus, que significa choque entre duas coisas, embate de pessoas, ou grupos opostos que lutam entre si, ou seja, é um embate entre duas forças contrárias.

Quando falamos de conflito, ou estamos vivenciando ele, percebemos, assim, que existem dimensões antagônicas que o configuram. Sejam antagonismos internos (EU X EU), sejam antagonismos externos (EU X OUTRO ou EU X MUNDO).

Estes antagonismos geram tensão porque eles se contrapõem e criam uma situação dilemática, ou seja, um ponto de estresse, desacordo, discordância, divergência, em que interesses, necessidades e/ou direitos se apresentam desrespeitados, desconsiderados e/ou ameaçados.

MAPEANDO CONFLITOS

Por exemplo: quando vivenciamos um conflito interno (EU X EU), podemos experienciar uma vontade de mudar algo em nós, transformar, realizar algo diferente que se contrapõe ao movimento interno de resistência em permanecer na zona de conforto, no que já é conhecido para nós, no que já sabemos lidar até aqui. O conflito, neste caso, se dá na tensão entre mudar X permanecer, ou seja, direcionar forças para fazer diferente, ou continuar no automatismo, no estático, no que já é conhecido.

Agora vamos pensar num exemplo EU X OUTRO, que muitos devem estar vivenciando neste momento de distanciamento social, por não estarmos acostumados a ficar 24hs com nossos familiares, parceiros, filhos, colegas de moradia, bem como muitos também não estavam acostumados ao home-office (teletrabalho). Foque neste momento em alguma situação de conflito com 1 pessoa que você tenha vivenciado ao longo desta quarentena ou esteja vivenciando neste momento com alguém, seja em casa ou parte da sua equipe no seu trabalho.

Faça-se as seguintes perguntas:

• Qual foi o estopim da situação? O que exatamente deflagrou o conflito?
• Qual ou quais pontos estavam sendo reivindicados por você e pelo outro? O que se mostra divergente entre estas reivindicações?
• Alguém cedeu ou está disposto a ceder, flexibilizar?
• O que significa ceder / flexibilizar para você? E para o outro?
• Qual ou quais motivos estão por trás da manutenção do conflito? E da busca de resolução?
• O que preciso aceitar para seguir rumo à resolução? E o outro?
• Quero resolver efetivamente ou quero ganhar nesta situação X o outro?

Talvez neste exato momento você esteja pensando “mas Lilah, sinceramente, na hora que a coisa está pegando fogo eu não penso nestas perguntas!”. Sim, super acredito. Mas a questão é: e quando você se distancia momentaneamente minimamente do conflito? E quando você consegue estar presente e prestar atenção efetiva no que está acontecendo, mesmo que o outro não esteja fazendo isso? O que você faz com tudo isso?

Estas perguntas propostas acima são exatamente para serem praticadas neste momento de distanciamento momentâneo ou suspensão temporária do conflito, ou seja, nos momentos que o conflito ainda não foi resolvido, gerando espaço de reflexão e busca de soluções.

Agora pensando numa situação exemplo EU x MUNDO, ou seja você na comunidade, você parte do mundo x problema real (exemplo: pandemia COVID-19). Como que você poderia trazer estas perguntas para gerenciar o conflito seu X contexto? Confira algumas possibilidades abaixo:

• Qual foi o estopim da situação? O que de fato está acontecendo e gerando o conflito?
• Qual ou quais pessoas estão envolvidas no conflito/situação?
• Qual ou quais pontos estão sendo reivindicados? O que se mostra divergente entre estas reivindicações x contexto/situação?
• Você tem poder de ação frente ao contexto? O que você pode fazer para gerenciar este conflito/situação da melhor forma?
• Quais vantagens e desvantagens em resistir, negar, contrariar o contexto?
• Quais vantagens e desvantagens em ceder, flexibilizar, aceitar o contexto?
• Qual ou quais alternativas envolvem mais vantagens e benefícios a todos os envolvidos x contexto/situação?
• O que preciso aceitar para seguir rumo à resolução? E os outros?

GESTÃO DE CONFLITOS

A questão é que ouvimos muito a seguinte frase: “odeio deixar as coisas em aberto, odeio esperar, odeio deixar um problema sem solução.” De fato, quando temos um conflito em andamento, ou uma questão em aberto, vivenciamos emoções as mais diversas, inclusive desagradáveis. Mas estamos acostumados e somos incentivados por nossa sociedade a sermos resolutos, a entender que tomar decisões precisam ser rápidas e de preferência imediatas. Porém esquecemos que quando fazemos isso o tempo todo, deixarmos de prestar atenção noutras possibilidades, nas reais necessidades envolvidas em cada situação dilemática, e que tomadas de decisões e solução de problemas podem ser construídas ao longo do processo.

A proposta deste artigo de hoje foi ampliar nossa reflexão sobre gestão de conflitos. De lembrar-nos que solucionar ou gerenciar conflitos vai muito além de evitar novos, ou de solucioná-lo rapidamente, muitas vezes buscando apenas “nos livrar” dele.

Gerenciar conflitos envolve:

• Entrar em contato com os interesses, necessidades, direitos dos envolvidos;
• Questionar se o conflito em questão é relevante e qual grau de impacto;
• Identificar oportunidades e ameaças que a situação apresenta;
• Identificar e reconhecer o grau de poder de ação dos envolvidos x contexto (“o que está ao meu alcance para agir, fazer, resolver e superar este problema?”)
• Aguçar a curiosidade e pensar criativamente;
• Construir alternativas para a resolução do conflito, de preferência contemplando máximo benefício e menor impacto a todos envolvidos;
• Lembrar que mudanças e transformações são impulsionadas pelos conflitos e sempre promovem aprendizados a todos os envolvidos que estejam abertos para eles.

Para saber mais:

BERG, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 1. ed. Curitiba: Juruá, 2012.

https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/conflitos-transformando-em-oportunidades/